Бъдете достъпни за клиентите сидоволни клиенти

Качеството на обслужване на клиентите често се пренебрегва при планирането на бизнес. Хората обикновено са толкова притеснени за продажбите на техните продукти, че забравят най-важната част от бизнеса - клиентите.

Обслужването на клиенти се върти около едно основно ядро и това е “контакт”. Клиентите Ви трябва да са в състояняие да влязат в контакт с Вашия бизнес, тъй като винаги имат някакви въпроси, оплаквания, идеи и т.н. Вашата работа като бизнесмен е да комуникирате с тях, за да изградите база от лоялни клиенти. Различните форми за комуникация с Вас могат да бъдат телефон, имейл, чат на живо, скайп, контактна форма в сайта/магазина.

Всяка една от тези форми за комуникация трябва да бъде управлявана. Телефонът е класика в това отношение - не се нуждаете от допълнителни познания, за да започнете да го използвате. Необходимо е обаче да имате телефонна линия, която да е само за бизнеса Ви. На повикванията от този телефон отговаряйте с оригинален поздрав и винаги задавайте въпроса “С какво мога да помогна” в началото на разговора. Това е част от дългия път към професионализма и популяризирането на Вашия бранд.

Създаването на контактна форма е от съществено значение за качественото обслужване на Вашите клиенти и ще се убедите сами колко е лесно да я интегрирате във Вашия сайт чрез контролния панел на MAXCART. Това става като отидете на страницата, на която искате да добавите контактната форма и след това влезете в редактора й чрез административния панел, откъдето да изберете да се прикачи формата.

Ако желаете, можете да създадете и своя форма - влезте в “настройки на сайта”, след това изберете “формуляри” и изградете контактна форма по Ваш вкус.

 

Сега ще Ви дадем най-добрите примери за добро обслужване на Вашите клиенти в 4 стъпки

 

Стъпка 1: Бъдете професионалист!

Това е най-важното правило, което трябва да запомните. Бъдете полезни, защото така помагате на посетителите на Вашия магазин да си купуват Вашите продукти. Помогнете им да решат кои от Вашите продукти отговарят най-добре на техните нужди или как работи Вашият продукт, обяснете им защо това би била изгодна покупка. Това е начинът, по който ще изградите лоялни и успешни взаимоотношения с Вашите клиенти - така клиентите Ви опознават марката, добиват представа и усещане, че тази марка има личност и отношение към своите клиенти. Ако следвате тези лесни 4 стъпки, клиентите Ви ще започнат да говорят за Вас в социалните мрежи и ще споделят колко лесно и удобно са пазарували от Вас.

Стъпка 2: Бъдете винаги на разположение.

Това означава да отговаряте на вашия служебен телефон, когато звъни, да оставяте вашия Live Chat отворен и активен, до колкото е възможно, и да отговаряте на имейлите си своевременно.

Стъпка 3: Бъдете любезни!

Имайте предвид и не забравяйте, че клиентите Ви са инструментът, който ще направи бизнеса Ви успешен. Дали това са редовни клиенти или потребители, които още не са изпробвали Вашите услуги, моментът на комуникация между Вас и тях е този, в който можем да ги превърнем в купувачи. Не всички посетители са мили и добронамерени, но Вие не бива да обръщате внимание на това и в никакъв случай не отвръщайте със същото негативно отношение. Общувайте дори с такива потребители спокойно и пазете добрия тон. Ще Ви бъде от полза, ако се усмихнете преди да отговорите на всеки един клиент и се опитате да запазите усмивката по време на целия разговор.

Стъпка 4: Бъдете полезни!

Това е най-важното правило, което трябва да запомните. Трябва да сте полезни, защото така помагате на посетителите на Вашия магазин да си купуват Вашите продукти. Помогнете им да решат кои от Вашите продукти отговарят най-добре на техните нужди или как работи Вашият продукт, обяснете им защо това би била изгодна покупка. Това е начинът, по който ще изградите лоялни и успешни взаимоотношения с Вашите клиенти - така клиентите Ви опознават марката, добиват представа и усещане, че тази марка има личност и отношение към своите клиенти. Ако следвате тези лесни 4 стъпки, клиентите Ви ще започнат да говорят за Вас в социалните мрежи и ще споделят колко лесно и удобно са пазарували от Вас и колко отзивчиви сте били, когато сте отговаряли на понякога глупавите им въпроси.

След като Вие преминете тези стъпки и усвоите любезното и отзивчиво отношение към клиентите, трябва да предадете тази стратегия и на Вашите служители. Много е важно да поддържате една и съща политика на комуникация между Вашата марка и клиентите. Това не значи, че всички трябва да звучите идентично, като роботи, дори напротив - добре е служителите да запазят своята индивидуалност. Но все пак Вие трябва да определите рамка, която да спазват всички, за да запазят стила и принципите на компанията Ви.

Целта от любезното и внимателно обслужване на клиентите е да извлечете полза за бизнеса си - затова бъдете максимално полезни винаги и бъдете посредник, когато е необходимо. Твърде вероятно е да попаднете на клиенти, които ще се опитат да се възползват и злоупотребят с Вашата отзивчивост - това е моментът, в който Вие трябва да можете да кажете “НЕ”. За съжаление не всички клиенти, които посещават онлайн магазина Ви са подходящи за лоялни клиенти на Вашата марка.

Фирмена политикa

За да не стигате до загуби от продажби в името на политиката на компанията Ви е много важно Вашите служители да са наясно с всички правила. Уверете се, че всички са съгласни да ги спазват и умеят да различават кои точки могат да бъдат заобиколени в конкретни и изключителни ситуации. Вие и Вашите служители трябва да умеете да отказвате, когато се налага, но в такива ситуации задължително се уповавайте на конкретна точка от Вашата политика. Разбира се, има такива правила, които могат да бъдат нарушавани, но когато ги нарушавате, кажете на клиента, че обикновено не правите така, а в конкретния случай правите изключение специално за него, тъй като той е Ваш редовен или нов клиент. Това определено ще зарадва човека отсреща и Вие ще изглеждате като истински професионалист в неговите представи.

Накрая е важно да обобщим, че качественото обслужване на Вашите клиенти е от първостепенно значение за успеха Ви.


‹ Назад